人工智能在客戶體驗中的演變 - OFweek 人工智能網(wǎng)

人工智能在客戶體驗中的演變

2018-04-17 10:12

人工智能（AI）在客戶服務(wù)行業(yè)已經(jīng)風行一時，但直到最近，人們都很難分辨是炒作還是現(xiàn)實。

如今的人工智能技術(shù)比以往任何時候都更加智能和更具背景性。像Alexa和Siri這樣的數(shù)字助理的興起，使人們能夠以最小的努力完成大量的任務(wù)，這讓許多消費者感到疑惑：“為什么很多事都不像這樣容易實施呢？”因此，企業(yè)開始利用這一趨勢，并看到了人工智能巨大的潛力，這不僅僅是為了幫助客戶，而且還為了簡化流程，降低成本，并提高服務(wù)代理商的生產(chǎn)力。

如今，人工智能正應(yīng)用在客戶服務(wù)的第一線，處理占據(jù)大部分代理人員時間的重復(fù)性任務(wù)，這可以釋放他們的時間和精力，并專注于更復(fù)雜和更高價值的業(yè)務(wù)。

此外，人工智能正在為代理商提供幫助，提供更加個性化的服務(wù)，通過提供關(guān)于客戶消費歷史的信息，可以獲得特定客戶可能會喜歡的品牌、偏好、分享建議，以及優(yōu)惠信息。代理和機器人之間的共生關(guān)系從未像現(xiàn)在這樣強大，但事實并非如此。

在開始的時候

人們在客戶服務(wù)方面體驗到的人工智能與在科幻電影中看到的相差甚遠。消費者不是面對的是會話式全息圖和機器人，而是交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)和聊天機器人，它們只能回答非常具體的問題。這不僅令消費者感到沮喪，也給那些發(fā)現(xiàn)無法與客戶有效溝通的企業(yè)造成許多問題。

盡管從那時起，人工智能技術(shù)發(fā)生了巨大變化，但企業(yè)擔心客戶對這種體驗的回憶會阻礙當前的采用。但是，就像人工智能技術(shù)日趨成熟，客戶也期望如此一樣。隨著消費者越來越習慣于數(shù)字化進程，只要他們的問題能夠得到解決，他們通常并不在乎是否正在與工作人員還和和機器人對話。

為了確保人工智能在客戶服務(wù)中的長期可行性，這些體驗需要簡單而無縫進行。如果機器人無法回答這些問題，那么它將迅速進行升級，可以提供人工代理服務(wù)，這種代理將獲得所有先前交互所需的所有內(nèi)容，可以立即開展查詢。

支持聊天機器人的人工智能比以往任何時候都更加智能和具有語境化。它不僅能夠充分回答簡單重復(fù)的問題，例如“我的訂單在哪里？”，而且在某些情況下，聊天機器人可以處理更復(fù)雜的任務(wù)，如預(yù)訂整個假期。并且也足夠聰明，知道他們什么時候不能回答或解決問題，可以轉(zhuǎn)換到人工代理，提供資源文章，或升級到最佳資源無縫地解決常見問題。

除了幫助解答客戶提出的問題之外，客戶服務(wù)團隊還依靠人工智能來幫助他們收集和分析用戶習慣數(shù)據(jù)來提供真正的個性化體驗。通過了解客戶是誰，以及他們購買產(chǎn)品的歷史記錄，聊天機器人可以幫助代理商銷售物品，提供折扣，或者幫助代理商找到連接。

例如，在零售領(lǐng)域，如果顧客購買一件毛衣，機器人可能會促使代理商提供一雙他們以前購買過的鞋子品牌。雖然不能保證顧客會購買額外的商品，但可以為他們提供適合自己口味的建議，這會使其購物體驗更加愉快。

展望未來

在客戶服務(wù)的人工智能（AI）的未來前景中，似乎沒有盡頭。而最令人興奮的前景，也是大多數(shù)人密切關(guān)注的事情就是人工智能技術(shù)的成熟速度以及它將被使用的新方法。

在目前的狀態(tài)下，人工智能在很大程度上是被動的，但想象一下，如果聊天機器人可以預(yù)測客戶的問題，并根據(jù)客戶與網(wǎng)站交互方式為其提供答案。這將使廠商能夠提供更加個性化的體驗，這取決于企業(yè)從互動中收集的數(shù)據(jù)，以及與其他許多客戶的互動情況。

隨著越來越多的成功案例出現(xiàn)，人們的信心隨著技術(shù)而增長，從而在企業(yè)中廣泛采用人工智能解決方案。這將如何影響現(xiàn)有的工作崗位會引起爭論，關(guān)于未來勞動力的問題以及技術(shù)將如何塑造人工智能也將引發(fā)很多討論。歷史表明，一次又一次的技術(shù)革命創(chuàng)造了更多的機會，改善了流程，并提高了員工的幸福感。

盡管人工智能會改變?nèi)藗兓拥姆绞剑祟惢拥男枨蟛粫Аｋm然有些人會更喜歡人工服務(wù)，并且一些互動最好由人工提供。在此預(yù)計未來企業(yè)會采用一種混合方式，這對客戶和代理商都有好處。而能夠找到這種平衡的企業(yè)將會從這種持續(xù)發(fā)展中受益。