數(shù)字員工的第一張成熟答卷：為什么是百度智能云？

2025-08-06 17:44

從更大的視角來(lái)看，百度智能云等企業(yè)也更恰在推動(dòng)AI落地更向前一步。

如果說(shuō)之前大家對(duì)于大模型的認(rèn)知是垂類大模型、是對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的Agent，那么如今在百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品之外，更清晰的答卷在被給出：AI不單純是助手，是企業(yè)自行摸索搭建的Agent，它更在成為一個(gè)懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化的超級(jí)員工。

作者|皮爺

出品|產(chǎn)業(yè)家

7月的北京，一場(chǎng)場(chǎng)大雨帶來(lái)著和往年不一樣的清涼。而這個(gè)月份，對(duì)百度智能云而言，也有些“特殊”。

“過(guò)去15天，我們整個(gè)官網(wǎng)訪問(wèn)量增加了超過(guò)70%，線索收集量超過(guò)原來(lái)模式的2倍。”百度智能云相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴我們。這些“不一樣”的增量源自一個(gè)特殊的動(dòng)作：15天前，百度智能云在官網(wǎng)上線了兩款數(shù)字員工產(chǎn)品。

數(shù)字員工，不是一個(gè)陌生的詞匯。在過(guò)去的幾年時(shí)間里，數(shù)字員工往往被看作是AI落地的主要形態(tài)之一，其通過(guò)承擔(dān)對(duì)應(yīng)的崗位KPI進(jìn)而幫助企業(yè)完成某些端到端的任務(wù)。

但一個(gè)事實(shí)是，即使在如今的2025年，數(shù)字員工的模式依然不夠成熟。“我們目前接入的數(shù)字員工僅僅只能作為客服的角色，甚至客服也僅僅是前端的接待客服，中間的流程這些都需要人為點(diǎn)擊確認(rèn)，嚴(yán)格來(lái)說(shuō)是更高階一些的‘數(shù)字人’。”一位國(guó)內(nèi)零售服務(wù)商的CIO負(fù)責(zé)人告訴我們。

但這種模式顯然不是百度智能云的想法。就在8月5日，百度智能云發(fā)布數(shù)字員工系列產(chǎn)品，首次亮相的有7款數(shù)字員工產(chǎn)品，分別面向如銷售、服務(wù)、招聘等最小的崗位觸點(diǎn)，同時(shí)配套發(fā)布諸多行業(yè)模板，面向外界正式開放數(shù)字員工服務(wù)。

從國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)大廠乃至更大的視角來(lái)看，這是全球首批亮相的AI數(shù)字員工。

為什么是百度智能云？或者說(shuō)，百度智能云發(fā)布的數(shù)字員工有什么特殊之處？以及從Agent到數(shù)字員工，這個(gè)宣布打響國(guó)內(nèi)AI大模型第一槍的企業(yè)如今更有怎樣的新思考？

這些問(wèn)題背后，一個(gè)逐漸被浮現(xiàn)的星星之火共識(shí)是：一個(gè)全新的AI大模型生產(chǎn)力形態(tài)已經(jīng)來(lái)了。

一、數(shù)字員工，為何成為共識(shí)？

“最早客戶只是想要一個(gè)工具，或者要一個(gè)數(shù)字人形象。發(fā)展到今天，客戶是要為這件事情、這個(gè)工具的使用、和這個(gè)形象使用的結(jié)果負(fù)責(zé)。”百度智能云智能營(yíng)銷產(chǎn)品總經(jīng)理石崢表示。

他所說(shuō)的正是數(shù)字員工。

根據(jù)易觀咨詢發(fā)布的一份數(shù)字員工相關(guān)報(bào)告顯示，在2024年，數(shù)字員工的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)200億，它預(yù)測(cè)，在2025年到2030年期間，將有80%的規(guī)則化產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景將被數(shù)字員工取代。

實(shí)際上，從當(dāng)前更真實(shí)的市場(chǎng)討論和接受度來(lái)看，這種趨勢(shì)甚至被有所低估。“我們最開始就是想為客戶提供一個(gè)角色，幫助企業(yè)用好全部工具和理解部分專有場(chǎng)景，在各項(xiàng)能力上能夠做到90分。”一位服務(wù)商在采訪中告訴產(chǎn)業(yè)家，“但在大模型爆發(fā)之前，采用RPA+NLP的方式很難實(shí)現(xiàn)。”

水溫的變化來(lái)自AI大模型的爆發(fā)，更進(jìn)一步說(shuō)是今年的DeepSeek開源后，即伴隨著基座大模型的開源，企業(yè)開始主動(dòng)有近一步的“數(shù)字人需求”，這也恰是石崢感受到的變化。

在石崢看來(lái)，真正意義上的數(shù)字人產(chǎn)品具備的三個(gè)核心要素，分別是行業(yè)SOP、數(shù)據(jù)/工具以及最前端的數(shù)字人形象。

行業(yè)SOP保障的是數(shù)字員工能夠真正成為一名“懂業(yè)務(wù)”的人，即其需要了解不同企業(yè)自身特殊的業(yè)務(wù)流程和邏輯，進(jìn)而能夠和前后端業(yè)務(wù)銜接，以完成對(duì)應(yīng)的KPI。

數(shù)據(jù)/工具，則對(duì)應(yīng)的是數(shù)字員工的核心底層，其中涉及到的恰是當(dāng)下產(chǎn)業(yè)界對(duì)Agent等產(chǎn)品的共識(shí)，如多智能體協(xié)作、多模態(tài)識(shí)別以及自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化的“類人類”屬性。這些可以保證其不僅可以理解企業(yè)自身的業(yè)務(wù)，同時(shí)還能與時(shí)俱進(jìn)，伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)變化同步真實(shí)進(jìn)化。

最后則是數(shù)字人，石崢告訴我們，這也恰是數(shù)字員工和傳統(tǒng)客服等產(chǎn)品不一樣的點(diǎn)，即其具備一個(gè)真實(shí)可見的前端數(shù)字人形象，可以真實(shí)作為一個(gè)角色嵌入企業(yè)的工作流。

也可以說(shuō)，這三點(diǎn)也恰構(gòu)成著如今不論是服務(wù)商，還是企業(yè)對(duì)數(shù)字員工的強(qiáng)一致共識(shí)，即相較于如今更多被搭建部署的Agent形態(tài)，數(shù)字員工則是更進(jìn)一步，可以在企業(yè)內(nèi)部完成某個(gè)特定環(huán)節(jié)的自我執(zhí)行和結(jié)果交付，如銷售線索，如招聘、如基于AI的智能客服等等。

但這不是一件容易的事。即數(shù)字員工背后對(duì)應(yīng)的也恰是一套復(fù)雜的AI工程體系，這其中有對(duì)于底層大模型能力的要求，如多模態(tài)識(shí)別、多智能體協(xié)作，也更有對(duì)服務(wù)商特定產(chǎn)業(yè)積累的要求，即只有服務(wù)商具備真實(shí)的產(chǎn)業(yè)理解力，才能將工作流和產(chǎn)業(yè)語(yǔ)義進(jìn)行“灌入”，使其成為一個(gè)行業(yè)專家。

同時(shí)，前端的數(shù)字人也是一個(gè)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則復(fù)雜的工程點(diǎn)。比如數(shù)字人的大姿態(tài)、數(shù)字人底座模型能力的打通展現(xiàn)、語(yǔ)音語(yǔ)言模型加持等等，都是數(shù)字員工產(chǎn)品必須具備的能力。

此外，也是最重要的——數(shù)字員工必須具備自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化能力，即數(shù)字員工產(chǎn)品必須有能力跑出一個(gè)“真實(shí)場(chǎng)景使用—自我數(shù)據(jù)訓(xùn)練—能力進(jìn)化升級(jí)”的閉環(huán)，只有這樣，才能保證在企業(yè)的體感和需要里是一個(gè)真實(shí)的“員工”。

二、百度智能云，

一張成熟的“營(yíng)銷伙伴”答卷背后

這也恰是百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品想要真正達(dá)成的效果。

從具體的產(chǎn)品構(gòu)成來(lái)看，在這次百度智能云首次亮相的7款A(yù)I數(shù)字員工中，其業(yè)務(wù)職能范圍覆蓋營(yíng)銷經(jīng)理、還款助理、汽車銷售、促銷專員、產(chǎn)品經(jīng)理、課程顧問(wèn)、招聘專員。

石崢告訴我們，百度智能云數(shù)字員工最核心的3個(gè)亮點(diǎn)是——懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化。

懂業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的也正是前文提到的對(duì)業(yè)務(wù)SOP的理解，“在個(gè)人成長(zhǎng)里，我們經(jīng)常會(huì)提到1萬(wàn)個(gè)小時(shí)定律，而在我們的數(shù)字員工訓(xùn)練過(guò)程中，比如面向4S店的外呼員，我們用了10萬(wàn)個(gè)小時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練，讓它達(dá)到了對(duì)應(yīng)的能力，而且這個(gè)時(shí)長(zhǎng)如今還在持續(xù)累積。”百度智能云智能營(yíng)銷產(chǎn)品副總經(jīng)理張紅光表示。

給結(jié)果則是百度智能云對(duì)數(shù)字員工的核心設(shè)定——自主執(zhí)行、自主決策。即從最前端的聲音/文字識(shí)別，到中間基于雙腦模型“大模型+小模型”的判斷，同時(shí)中間自主調(diào)用多個(gè)智能體進(jìn)行協(xié)作編排，從而完成從最前端的KPI到最后端的結(jié)果輸出。

可進(jìn)化，對(duì)應(yīng)的則是對(duì)數(shù)字員工的底層設(shè)定。即在產(chǎn)品底層，百度智能云設(shè)定了“交互—洞察—優(yōu)化”的角色閉環(huán)，在一方面百度智能云強(qiáng)化崗位角色底層知識(shí)的同時(shí)，數(shù)字員工在真正的業(yè)務(wù)場(chǎng)景里也可自我學(xué)習(xí)、自我進(jìn)化。

“我們之所以優(yōu)先選擇營(yíng)銷場(chǎng)景是因?yàn)樗壳笆球?yàn)證大模型商業(yè)化能力的主要場(chǎng)景，基于營(yíng)銷全旅程推出的數(shù)字員工天然具具備‘價(jià)值可測(cè)量、閉環(huán)高效率’的優(yōu)勢(shì)，可以迅速讓企業(yè)感受到其價(jià)值。”石崢表示。

他告訴我們，也正是從全旅程的視角出發(fā)，目前百度智能云數(shù)字員工的角色設(shè)定被劃分為3類，即客服角色、銷售角色和基于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行洞察分析的角色。這三類數(shù)字員工被分布在營(yíng)銷全旅程的不同節(jié)點(diǎn)，同時(shí)彼此之間還可以配合協(xié)同，齊力完成某個(gè)特定的營(yíng)銷任務(wù)。

可以理解為，在數(shù)字員工背后，百度智能云構(gòu)建的恰是一個(gè)企業(yè)級(jí)Agent的最佳實(shí)踐，即把Agent和數(shù)字人等形態(tài)充分結(jié)合，真正將其轉(zhuǎn)化為一個(gè)可執(zhí)行、可交付、可閉環(huán)的生產(chǎn)力角色，讓企業(yè)可以快速部署、快速上崗。

實(shí)際上，在整個(gè)產(chǎn)品模式和構(gòu)成之上，這個(gè)已經(jīng)成型的端到端數(shù)字員工體系本身就是百度智能云的優(yōu)勢(shì)。

比如其中最重要的兩款產(chǎn)品——數(shù)字人和智能客服，其底層的技術(shù)支撐分別是百度智能云曦靈數(shù)字人和百度智能云客悅團(tuán)隊(duì)，前者在IDC的評(píng)選中多次取得中國(guó)市場(chǎng)份額第一的成績(jī)，后者也更是入選沙利文AI Agent年度榜單，服務(wù)過(guò)諸如奔馳汽車、國(guó)家電網(wǎng)等一眾大型KA企業(yè)。

再比如前文提到的交互側(cè)，據(jù)了解，在數(shù)字員工產(chǎn)品背后，對(duì)應(yīng)的是百度業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的基于Cross-attention技術(shù)的端到端語(yǔ)音語(yǔ)言大模型，其確保數(shù)字員工能在極短時(shí)間內(nèi)聽懂、理解，并根據(jù)文本輸出最適配的情感和反饋，語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到98%，對(duì)話延遲降至1秒內(nèi)。

以及在這些之外從算力到Agent，從技術(shù)到數(shù)據(jù)，以及從數(shù)據(jù)到具體的行業(yè)語(yǔ)義表達(dá)等等全棧AI體系，這些在百度智能云的數(shù)字員工產(chǎn)品中都有足夠精細(xì)化的原子體現(xiàn)。

“企業(yè)可以根據(jù)自己不同的需求來(lái)選擇對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，比如大型KA企業(yè)可以選擇定制化數(shù)字人，我們會(huì)幫助企業(yè)定制數(shù)字人的形象以及對(duì)應(yīng)進(jìn)行更深入的行業(yè)訓(xùn)練；如果是中小企業(yè)，可以直接在官網(wǎng)選擇對(duì)應(yīng)的數(shù)字員工，基于我們提供的行業(yè)場(chǎng)景模板自行配置，就可以快速部署使用。”

一個(gè)數(shù)據(jù)是，截至目前，在數(shù)字員工的場(chǎng)景配置底層，百度智能云配置的場(chǎng)景超過(guò)100個(gè)，覆蓋教育、快消、金融等不同產(chǎn)業(yè)賽道的特定場(chǎng)景方向。

“現(xiàn)在我們還是在部分場(chǎng)景構(gòu)建了數(shù)字員工角色，接下來(lái)隨著大模型能力的提升，我們會(huì)選擇更多的細(xì)分場(chǎng)景進(jìn)行落地，讓企業(yè)真正擁有自己的‘營(yíng)銷伙伴’。”

三、從產(chǎn)品技術(shù)到結(jié)果交付：

重新定義AI落地

在過(guò)去3年的AI大模型浪潮里，一個(gè)一直被討論的命題是：到底怎樣的AI形態(tài)才是真正的生產(chǎn)力模型？是copilot助手，還是Agent，再或者是端側(cè)智能等其它？

百度智能云，正在交出這張答卷。

可以理解為，數(shù)字員工被達(dá)成共識(shí)的背后，其更大的價(jià)值在其可以把AI技術(shù)、AI投入進(jìn)行真正結(jié)果層面的量化和感知，通過(guò)“模型技術(shù)+場(chǎng)景理解+前端數(shù)字人形態(tài)”的綜合模式，其可以在現(xiàn)如今Agent的基礎(chǔ)上再進(jìn)一步，真正從交付工具走到交付結(jié)果，真實(shí)幫助企業(yè)完成AI的價(jià)值表達(dá)，構(gòu)建其核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)際上，百度自己也已經(jīng)是這張?zhí)厥獯鹁淼尿?yàn)證者。

一個(gè)真實(shí)案例是，自2013年推出網(wǎng)民權(quán)益保障計(jì)劃以來(lái)，百度保障團(tuán)隊(duì)的客服人員每天都要為千級(jí)別的用戶提供保障服務(wù)，一些問(wèn)題也更在產(chǎn)生。

比如在前端的標(biāo)準(zhǔn)化接待上，由于其涉及到大量固定流程與專業(yè)術(shù)語(yǔ)，需反復(fù)確認(rèn)與解答，會(huì)消耗客服團(tuán)隊(duì)很大精；再比如，在后續(xù)的研判調(diào)解環(huán)節(jié)，由于其專業(yè)性較高，但資源投入?yún)s較少，資源分配不均衡問(wèn)題頻發(fā)。

此外，客服行業(yè)普遍面臨專業(yè)人才成長(zhǎng)周期問(wèn)題，新客服需經(jīng)歷數(shù)周至數(shù)月的培訓(xùn)才能熟練處理復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。

百度的做法是把百度智能云數(shù)字員工接入百度保障團(tuán)隊(duì)。截至目前的一組真實(shí)數(shù)據(jù)是，在數(shù)字員工部署上線后，百度保障團(tuán)隊(duì)服務(wù)效能實(shí)現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)：時(shí)效提升18小時(shí)，用戶申保成功率提升60%。

不僅百度自己，石崢告訴我們，這張?zhí)厥獾拇鹁硪哺缫呀?jīng)在百度智能云的客戶圖譜上展開。如今，百度智能云數(shù)字員工已經(jīng)被落地到百度智能云服務(wù)的高頻行業(yè)客戶群，比如金融、汽車、教育等等。

“我們覺(jué)得，在Agentic時(shí)代，日常工作中會(huì)出現(xiàn)越來(lái)越多的新型“勞動(dòng)者”，智能體將會(huì)以“數(shù)字員工”的形態(tài)參與到企業(yè)運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，而數(shù)字員工作為生產(chǎn)單元，也將會(huì)推動(dòng)組織生產(chǎn)力發(fā)生革命性變化。”百度副總裁阮瑜表示。

從更大的視角來(lái)看，百度智能云等企業(yè)也更恰在推動(dòng)AI落地更向前一步，如果說(shuō)之前大家對(duì)于大模型的認(rèn)知是垂類大模型、是對(duì)應(yīng)場(chǎng)景的Agent，那么如今在百度智能云數(shù)字員工產(chǎn)品之外，更清晰的答卷在被給出：AI不單純是助手，是企業(yè)自行摸索搭建的Agent，它更在成為一個(gè)懂業(yè)務(wù)、給結(jié)果、可進(jìn)化的超級(jí)員工。

還不僅如此。“因?yàn)槲覀兊臄?shù)字員工現(xiàn)在已經(jīng)應(yīng)用到具體的行業(yè)里面，它會(huì)持續(xù)積累，去迭代，積累行業(yè)的數(shù)據(jù)，積累行業(yè)的SOP，迭代它自己的能力，在這樣一個(gè)數(shù)據(jù)飛輪加持下，這些數(shù)字員工一定會(huì)變得越來(lái)越強(qiáng)。”

從人機(jī)協(xié)作到智能協(xié)作，從工具加持到真正的結(jié)果加持，一輪新的生產(chǎn)力革命正加速到來(lái)。

原文標(biāo)題 : 數(shù)字員工的第一張成熟答卷：為什么是百度智能云？