騰訊為什么將C端作為騰訊醫療發展的源頭？

2020-09-19 09:21

醫療，一直是互聯網企業的一塊心病。

從體量上看，醫療市場龐大難以計量，很難有互聯網企業不為之心動。但論縱深，醫療知識體系錯中復雜，護城河很深。

因此，通過融資、并購的方式持股醫療企業，進入醫療的城池，成為了互聯網公司早期慣用的做法。隨著互聯網進入下半場，利用大數據與AI的力量，打造出屬于自己的醫療生態，成為BAT等巨頭角力的方向。在這個過程，大多數企業的重點在于B端。

以社交產品見長的騰訊，進入醫療領域的打法有其特別之處。而在擁抱產業互聯網過程中，醫療更是騰訊的一塊戰略要地。今年的騰訊全球數字生態大會，騰訊高級執行副總裁、云與智慧產業事業群總裁湯道生，解讀了以C2B為抓手全面推動醫療健康業務的構想：一方面，助力個人，打通資訊、掛號、問診、購藥、支付等健康服務環節；另一方面，助力政府、醫院、醫療機構、醫藥企業的智慧升級，通過數字化解決方案，助力供給側創新。

從C端而言，騰訊醫療最具代表性的產品便是騰訊醫典。對于一個龐大的系統而言，信息是推動資源高效流動的基礎，醫療領域尤甚。長久以來，醫患信息不對稱是造成諸多問題的根源之一。正是在這樣的背景之下，騰訊醫典應運產生。

經過3年多的發展，騰訊醫典首創體系化醫學科普的新模式，為用戶在診療全流程中提供科學指引。與之同時，通過內容與用戶建立的信任感，協同B端，串聯相關服務，從資訊向服務延展。

今年騰訊全球數字生態大會期間，動脈網也專門同騰訊醫療副總裁張猛和黃磊，以期管窺騰訊醫療C2B模式的實踐路徑和落地成果。

張猛擁有生物化學和商學院雙重背景，醫療行業深耕多年，目前在騰訊主要負責多個面向公眾、醫生，以及醫藥的數字化醫療創新項目，通過發揮騰訊在連接和技術優勢，讓醫療產業鏈上更多板塊聯動，發揮能效，共同提高患者服務能力。

騰訊醫療副總裁張猛

黃磊主要負責帶領騰訊醫典團隊，包括優化產品體驗、拓展專業科普內容，探索圖文、短視頻、醫生直播等場景化內容分發和精細化運營模式。與此同時，建立廣泛的內外部聯盟合作，將騰訊醫典C2B模式向“深水區”推進。

為什么C端如此重要？

提問：騰訊為什么將C端作為騰訊醫療發展的源頭？

張猛：C端意味著需求導向，騰訊從根本上是要解決老百姓在日常看病過程中遇到的問題。但也要區分的是，我們畢竟是一個互聯網公司，不直接為老百姓看病，也不向老百姓賣藥，而是希望能夠通過自身在連接與智能中的優勢，去消除信息傳遞中效率損失，優化就醫流程，最終做到“讓老百姓看病少花時間、少跑路”這樣最基礎的事，這便是我們最大的愿景，也是我們從C端切入的原因。

提問：“讓老百姓看病少花時間、少跑路”看似簡單，實則需要從體系出發解決問題，為此，騰訊都做了哪些努力？

張猛：這個問題有些寬泛，我想我可以舉一些例子對我們的產品體系進行簡單的描述。比方說騰訊醫典，這是我們一個重點To C的項目，想的是要區分網絡之上魚龍混雜、資料堆砌而成的健康知識，為用戶打造權威、干凈、有效、看得懂的醫療科普。從預防、“治未病”的角度提升人們的整體健康水平，減少醫保支出。同時，在腫瘤等慢性病領域提供診療全流程科普知識，幫助患者和家屬提升疾病科學認知和自我管理水平，制定有效決策，提高診療效果。

此外，基于患者的用藥場景，藥房數字化與藥企數字化也是我們重點布局的兩個方向，當然兩個業務的最終目的依然是落在C端。通過藥房數字化，我們讓過去沉淀于醫院的處方流轉出來，讓患者在家門口就能買藥。

藥企數字化的方向很多，舉其中的一個例子，騰訊與諾華共同打造的AI心衰管理平臺“護心小愛”。該平臺依托微信小程序為載體，借助人工智能技術，提供語音、圖片識別等交互體驗方式，協助心衰患者及家屬更便捷、準確管理疾病，核心功能包括日常指標檢測、健康狀況評估、個性化資訊等，填補心衰患者長期疾病管理的需求缺口。

提問：騰訊在C端做了這么多努力，那么C端會是它的付費方嗎？

張猛：正如生態大會上Dowson（湯道生，騰訊高級執行副總裁、云與智慧產業事業群總裁）強調的C2B戰略所言，騰訊的優勢在于用戶。具體而言，基于用戶整合資訊流、信息流、支付流，再通過技術、場景、生態的加持，助力政府、醫院、廠商數字化升級。

就像微信的發展一般，騰訊醫療在C端要做的是用戶的積累，也就是騰訊核心競爭力的積累。但是，正如我們打造醫典的目的一樣，在醫療領域，C端是我們的服務方，但不一定會是付費方。我們在嘗試用將用戶的價值變現時，會盡可能的保證用戶的利益，不忘初心。

騰訊醫典背負了怎樣的使命？

提問：騰訊醫典是騰訊投入較大的一個to C項目，如今騰訊C2B布局之后，這個產品會不會產生營收上的壓力？

黃磊：一直以來，我們對醫典投入非常大，但收入并不是我們主要的考慮點，我們還是希望能夠更好的滿足用戶需求。醫典承載的使命，不是經濟上能夠有多大的滿足，而是它所帶來的賦能和信任的連接。

所以，騰訊醫典必須先秉持滿足用戶需求，做好高質量內容的信念。未來或許存在商業模式，但就目前而言，我們并沒有把它當做要產生商業價值的產品。

提問：對于這樣一個To C的產品，騰訊醫典的內容非常重要。從最初到今天，騰訊醫典的內容都發生了怎樣的變化？

黃磊：從當前的行業環境來看，無論內容粒度如何，如果僅是做一個集合優質醫療內容的知識庫，時代下快節奏的用戶或許能夠在有需求時進入庫中進行搜索，但難以起到“普及”的效果。因此，我們需要通過醫典將醫療知識的傳播路徑由用戶被動接受轉變到主動接受。

騰訊醫療副總裁黃磊

從去年開始，騰訊醫典開始了一系列的內容上創新，并將內容輸出的端口躍出騰訊的社交生態之外。

一方面，我們持續通過微信公眾號等平臺發布內容，同時將深奧的醫學知識，繪制成了有趣味、成體系的圖文式專題，譬如分章節對乳腺癌進行全流程的趣味內容梳理。

另一方面，我們也嘗試進軍短視頻、直播領域，通過微視、快手等平臺，將醫典靜止的圖文知識朝向動態的視頻流轉變。到現在，騰訊醫典已著手打造一批專業的IP，輸出醫典的知識，形成一定規模的視頻內容輸出矩陣，還邀請到了鐘南山院士、李蘭娟院士等知名專家和學者，進行疫情相關內容的直播。

轉變過程帶來的影響非常可觀。在疫情期間，騰訊醫典制作了2000多篇科普內容，閱讀量增幅高達10倍，全網分發量高至百億。

提問：在今年的生態大會上，騰訊醫典正式發布內容開放計劃，通過開源尋求合作伙伴，是否意味著正在向商業化轉型，違背了騰訊to C的初心？

黃磊：其實是沒有的。騰訊醫典能夠開源，意味著它的內容已經足夠成熟，也意味著它不應只局限于向C端科普的能力，而是能夠承擔更多平臺性質的任務。

而對于騰訊醫典本身而言，通過API與合作伙伴共享內容，意味著老百姓能夠從更多的渠道獲得騰訊醫典的科普作用，這實際上是對騰訊醫典傳播能力的一次擴容。

通過API的方式，大數據、人工智能等技術的綜合運用，我們希望在特定場景下，為用戶提供想用、可用、有用的信息，實現交互式體驗。舉個例子，騰訊醫典最近與一款美食類APP豆果美食進行合作，在菜譜中標注不同食物的營養成分及搭配建議。同時與一些企業和頭部APP合作，提供員工和職場健康知識及培訓課程，這樣一來，通識性知識可以與場景化特異訴求向結合，實現精準適配，與用戶產生深度連接，融入到健康生活方式中。

其次，醫典還為騰訊自身的互聯網醫療能力提供了支持，基于服務開源，騰訊醫典已經兼具了在線問診、在線自測、藥物查詢等能力，成為了互聯網醫療服務獲取的端口之一，可以更好地滿足用戶對于長尾內容和線上服務的訴求。

另外，騰訊醫典自身也通過醫學與AI科技深度融合，打造貼心實用的科普工具，如基于光學字體識別技術的體檢報告解讀，基于關鍵點識別的體態評估等，幫助患者足不出戶便能完成自測。通過互動性強、趣味化設計，增加用戶粘性。

此外，我們也正在和可穿戴廠商、智能家居廠商合作，將用戶日常健康行為習慣轉換成有洞察的結果分析，科學管理自己的健康。通過這種模式，我們可以再更廣闊的層面應用已有的知識庫，并對用戶進行醫學知識普及，而合作方則會收獲騰訊的AI能力，使其產品更具競爭力。

藥店的數字化轉型

提問：醫典之外，此次大會同樣將藥店的數字化轉型方向作為了演講的主題之一，為什么騰訊想要切入藥店？

張猛：切入藥店的原因要從兩個方面來考慮。一是患者，特別是慢性病患者，購藥一直是一件非常麻煩的事。因此，我們希望將處方流轉出來，這其實也是一個大的趨勢。此外，很多患者晚上突然疾病需要服藥怎么辦，我們希望藥店能夠實現24小時營業。要實現這些問題，我們不能指望人力的方式，用“連接”賦能是騰訊的方式。

二是藥店，藥店數字化轉型的推動力來自于政策的改革。9月醫保個人賬戶金額下調，老百姓在買藥時便會更加謹慎，那么在這種情況下，藥店要維持盈利，必須借助于政策，將流轉出來的處方承接下來，這要求藥企必須進行數字化轉型。

提問：騰訊如何幫助藥企進行數字化轉型？

張猛：藥店這幾年經歷了線上和線下各類不同邊界業務的這種沖擊之后，必須去考慮實體店的線上化，考慮將藥店變成一個個線下的智慧終端，騰訊的切入點就在這里。具體而言，我們從智慧零售和智慧健康解決方案的角度去看，一方面提升藥店在平臺服務的寬度，也就是讓他們從一個單門店服務變成一個全天候的服務。

另外一個就是拓展藥店的業務場景，如歐美便是將藥店的作用從單純的賣藥擴展成了一個微型的檢查中心。就我國國情來看，我們希望藥店能夠通過小程序、會員體系以及各種不同的復購健康管理方案，把自己變成一個線下的健康管理平臺，而騰訊將在這里提供支持。

在這個過程中，我們已經看到非常多成熟的案例，比如海王星辰和騰訊合作的三方零售服務。具體來說，我們幫助線下的藥房去進行線上化的電商的改造，同時分析線下實體店的核銷數據，以及對于消費者的洞察，為海王星辰提供更針對性的推送服務，最終實現“線下服務，線上引流，線上線下O2O雙向轉化的業務模式”。

通過這種模式，我們不但可以幫助藥房進行實體零售的改造，也能讓我們更多地進入到線上醫藥電商這樣一個新的藍海領域。

與藥企的AI合作以及騰訊醫療的未來發展

提問：2019年，騰訊跟諾華做了“護心小愛”的產品，那么在未來，騰訊是否會進行更多相關的藥企合作規劃？

張猛：在與諾華的合作中，騰訊其實是起到技術輸出的角色。通過AI技術，結合互聯網能力，我們能夠幫助諾華實現對心衰患者，特別是重度的心衰患者遠程管理。

我國已經慢慢從傳染病、急性病轉向慢性病為主，存在大量的高血壓、腫瘤、代謝類疾病患者。然而，現實的痛點是目前的醫療體系仍然偏重于院內給患者提供醫療，由于資源的短缺患者的居家自我護理和康復上缺乏有效的觸達手段，給治療效果帶來很大影響。因此我們希望通過云端的方式，幫助患者更好的連接主治醫生和主治護士，讓患者需要的時候能找到醫學幫助，同時也根據患者行為、體征，提早為患者進行預警。所以，這是一個技術助力藥企數字化升級的案例。

當然，我們也在思考，這些基礎的技術能力是不是能夠用到其他的行業，去解決更多用戶的問題。護心小愛是一個很好的案例，它確實能夠真正形成醫生、護士、心衰患者的深度連接，基于此，我們將繼續尋找與藥企共贏的方式，很多合作仍在推進之中。

提問：經過過去這段時間的探索，騰訊醫療究竟積累了哪些核心能力？

張猛：我們現在還在產品上不斷尋求突破。總的來說，我認為核心能力大致能夠分為三個部分。

一是用戶與資訊能力。騰訊醫典目前擁有了足夠的能力進行內容生產、內容分發，也就具備了足夠的粘性留住用戶，進而發展互聯網醫療業務，打通C2B通路。

二是AI能力，或者說是技術能力。無論是輔助醫生問診，分析患者的體征信息，還是醫典的搜索與數據分析，這里都用到了我們AI能力，我們能夠比其他企業做得更精準、更高效，這便是我們的競爭力。

三是對用戶的理解。C端、藥店、藥企……我們擁有廣泛的業務范圍，可以通過方方面面對生態進行了解，進而形成更好、更高效業務打法。

至于其他的，都是浮云，能夠積淀下來的，才是真正的核心能力。

作者：趙泓維