久病纏身的電銷客服業，曉芯智能如何為其賦能？
98年的小湘在某家裝公司當電銷人員的半年里，已經有好幾次想提離職的沖動了，因為客戶被客戶罵哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態的電銷人員不在少數，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業。據網易2016發布的客服行業現狀白皮書顯示，超過50%的客服對現有工作不滿意。
圖片來自網易七魚
近日，阿里巴巴CCO智能服務事業部資深總監空無表示：在人工智能時代，AI將重新定義商業客服，真正做到讓天下沒有難做的“服務”！
AI進入之前，電銷客服行業的痛點很痛
傳統電銷客服行業的弊病由來已久，電銷客服們花了大量的時間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業茫然找不到解決辦法。
1、 從業者之痛：無可奈何的職業
電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準確率。那如何解決這幾個問題呢？如果不想增加電話的撥打數量，那就只能提高號碼的質量；如果號碼質量沒有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負責，后者則是電銷員來負責，就成本而言，企業會更傾向于后者。
但帶來的結果就是電銷業務員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產生負面情緒影響工作。
客服更不用說，特別是在企業做大型活動的時候，常常出現企業客服聯系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無意義與重復的問題消磨了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當低效。
客服電銷行業由于工作枯燥且壓力大，導致人員流失率很高。由于這一行業門檻并不高，因此各個公司肆意挖人的現象很嚴重，這無形中給了從業者覺得機會多的錯覺，使得電銷客服難以培養，給企業發展造成了極其不利的影響。
2、企業之痛：“病入膏肓”的經營狀態
隨著社交渠道多元化和應用軟件功能的不斷豐富，使得傳統企業客服需要面臨大量的整體服務需求和更為碎片、多元化的客戶服務場景。比如服務熱線、微信、app和官網等，每一個都需要維護打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時響應，往往遺漏掉目標客戶，白白流失大量客戶資源。
事實上，客服本應是最熟悉業務的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產品推進的原始驅動力。但對企業而言，客服電銷有三大特點：招人難，培訓難，留人難，這使得企業招聘成本節節攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業預計的目標，最終使企業的經營陷入了費用高收益低的怪圈。
隨著AI的發展，如何將AI和急需轉變的傳統電銷客服行業結合起來，為企業賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人的價值解放出來，成為迫切需要解決的問題。
正如曉芯智能CEO李進超所說“客服這個環節的體驗慢慢就變成了企業的核心競爭力”。一份來自Gartner的統計顯示，89%的企業現在都認為競爭建立在用戶體驗之上，而幾年前，這個數值是36%。因此AI除了 釋放人的價值，更需要全面建立高質量的客戶體驗。
所以當下的電銷和客服行業，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產品的同時，還要做好客戶服務，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權。
AI加持后，電銷和客服讓我們看到更多可能
不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預。因此，現階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發出了新的生機。
1、效率高了不止一點點
京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務用戶數達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現了秒級觸達，全天候快速響應。而當機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉 ，即可完成機器與人工的智能切換。
但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質量就顯得尤為重要。
叮咚智能電話機器人
現階段市面上的電話機器人大致差不多，數據庫大小的不同可能會產生差異，叮咚還能風趣幽默，而Yeta電銷機器人則聲稱擁有95%的語音識別率，播音級的水準，可與客戶自然交互。曉芯電話機器人在對話的過程中采用多種算法智能降噪，主動對接場景內業務字段，直接抵達場景本質。業界人士認為，“智能客服”的特點首先是自然舒適的交互體驗，以適應不同的應用場景；同時，它的下一個技術突破點——自主學習的增強智能。這幾乎是主流的廠商都在研發的方向，以叮咚為例，它的自我學習隨著數據的累計，會越用越聰明，越聊越智能。而客服越智能，用戶體驗越好。
場景直通
被打斷也無妨
特殊情況直接轉人工
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