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02、三大派系

2001年，小i機(jī)器人的出現(xiàn)，標(biāo)志著中國(guó)的智能客服開(kāi)始萌芽。

但多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，小i機(jī)器人真正走上高光舞臺(tái)，是從2012年開(kāi)始的。

“2012年，微信的公眾號(hào)火了起來(lái)，很多銀行都開(kāi)始搭建自己的微信公眾號(hào)，號(hào)稱(chēng)‘微信銀行’。”熊謝剛記得，當(dāng)時(shí)最火的這類(lèi)公眾號(hào)，來(lái)自招商銀行和平安銀行。

2012年的12月，小i機(jī)器人和招商銀行達(dá)成合作，在微信公眾號(hào)上線了客服機(jī)器人。

隨后，智能客服開(kāi)始被廣泛運(yùn)用在微信公眾號(hào)上。

微信上的小i機(jī)器人

“微信的聊天窗口，是最貼合智能客服的一個(gè)場(chǎng)景。”熊謝剛稱(chēng)，業(yè)內(nèi)人士都將其視為智能客服1．0時(shí)代的標(biāo)志。

而2017年，不少行業(yè)人又稱(chēng)，智能客服的2．0時(shí)代到來(lái)了。

2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，從而引發(fā)了世人對(duì)人工智能的重視，大量熱錢(qián)涌入了人工智能領(lǐng)域。

與阿爾法狗對(duì)陣時(shí)的李世石。圖片截取自現(xiàn)場(chǎng)視頻。

在此期間，不少在底層技術(shù)方面的佼佼者開(kāi)始被關(guān)注，比如科大訊飛。

因?yàn)榈讓蛹夹g(shù)的進(jìn)步、資本的推動(dòng)，到了2017年，很多人工智能應(yīng)用開(kāi)始落地。

而智能客服，就是其中的一個(gè)重要場(chǎng)景。

“但是在金融領(lǐng)域，智能客服是從2018年才開(kāi)始爆發(fā)的，很多金融機(jī)構(gòu)都拿出了預(yù)算。”熊謝剛稱(chēng)。

目前，在智能客服領(lǐng)域搶奪市場(chǎng)的，主要分為三大派系。

第一個(gè)，就是巨頭派，比如阿里小蜜、百度夜鶯、網(wǎng)易七魚(yú)等等。

阿里小蜜的出身很有意思，它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發(fā)的。

2016年，阿里小蜜正式走上雙十一的戰(zhàn)場(chǎng)。

“阿里小蜜的整體智能服務(wù)量達(dá)到了643萬(wàn)，其中智能解決率達(dá)到95％。”《盡在雙十一》一書(shū)，曾經(jīng)透露過(guò)上述數(shù)據(jù)。

阿里小蜜改變了客服的工作方式。圖片出自《盡在雙十一》。

此后，阿里小蜜開(kāi)始將這項(xiàng)技術(shù)輸出。

第二個(gè)，就是金融派。

比如，招商銀行旗下的招聯(lián)云創(chuàng)、平安集團(tuán)聯(lián)營(yíng)公司金融壹賬通、建設(shè)銀行旗下的建信金科、興業(yè)銀行旗下的興業(yè)數(shù)金等等。

“平安在金融、保險(xiǎn)等場(chǎng)景的智能客服已經(jīng)很成熟了，所以我們也在輸出這些智能技術(shù)。”徐陽(yáng)稱(chēng)。

銀行和保險(xiǎn)業(yè)，確實(shí)有長(zhǎng)期的客服經(jīng)驗(yàn)，它們?cè)谥悄芸头�領(lǐng)域，也嘗試得比較早。

第三個(gè)，就是創(chuàng)新派。

其中包括做底層技術(shù)的科大訊飛，也包括一些側(cè)重AI應(yīng)用的人工智能公司，比如容聯(lián)、來(lái)也等等。

目前，客服市場(chǎng)的整體市場(chǎng)規(guī)模約為4000億人民幣。這意味著，這片市場(chǎng)有足夠巨大的市場(chǎng)空間來(lái)推動(dòng)技術(shù)革新。

三大派系搶奪4000億市場(chǎng)，各有短板，卻也各有所長(zhǎng)。