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淪為“雞肋”的自助服務終端

在線就診平臺之外，自助服務終端是醫院是否邁進“互聯網＋”之列另一個重要體現。

同樣十分醒目，同樣被人選擇性忽視，筆者在醫院看到多臺自助服務終端。主要分為兩類，一是自助繳費查詢終端，二是自助報告打印終端。每層都放有兩臺，一樓大廳多至四臺，但其中兩臺已經黑屏。

就診之后的繳費環節，相較于人工窗口老老實實排隊，筆者更傾向于在自助服務終端完成操作。然而，插入就診卡點擊繳費，屏幕彈出的失敗提示之后，工作人員走了過來，表示“繳費只能去人工窗口”，隨后又補充道，“如果不嫌麻煩的話，也可以到一樓大廳按照機器繳費流程進行操作�！�

下到一樓找到那臺特定的自助服務終端，一張寫有繳費流程的卡片被醫用膠帶并不牢靠地粘在屏幕上方。提示還算清晰明了，只是過程較為繁瑣。再然后打印檢查報告，尷尬戲碼再次上演。工作人員告知，“僅有一樓的機器能夠打印�！�

整個流程走下來之后，也就不難理解自助服務終端為什么極少有人使用，只因其服務太過于“自助”。

根據自助服務終端上顯示的信息，筆者找到了機器生產廠商，深圳市某康醫療科技有限公司。其官網公示有各類資質證照以及對應的自助服務終端產品，客戶案例頁面還展示著，中國人民解放軍第一五二醫院、深圳寶安區人民醫院、宜昌市中醫院等都是其合作醫院。

但根據新聞頁面的更新情況能夠看出，該公司官網已經有段時間未進行維護，在線咨詢系統也已無法使用，多處鏈接點擊之后都是404狀態。

在與醫院工作人員的交流中，筆者了解到，2018年初，該院二甲復審成功。為迎接二甲復審考核，醫院進行了一系列整改，包括推行6S管理、落實制度、人才、人文建設等。自助服務終端就是在此期間投入使用，至于實際使用率，確實沒有達到原來預期的水平。

如生產廠商官網介紹的那般，自助服務終端可提供自助辦卡、掛號、查詢、繳費、化驗單打印等所有非診療環節的自助服務，其對于患者、醫生和醫院三方來說都是一得力助手。如北京民航總醫院航空醫院新綜合大樓建成之后，引入了69臺自助服務終端。在投入使用短短四個月時間之內，就累計服務超過13萬患者，共提供自助掛號服務6．9萬＋次、打印檢驗報告60萬＋份。

相比之下，低線城市醫院的自助服務終端，就如文中所描述的那樣大多都淪為“雞肋”，棄之可惜，用之心累。

還能再搶救一下？

走出醫院，筆者一直在思考，為什么在一線城市大展拳腳的互聯網＋醫療，到四線小城卻開始水土不服？這是否還能再搶救一下？

調查了老家當地其他幾家規格中上的醫院之后，一些藏匿于深層的共性問題浮出水面。

首先，低線城市醫院的信息系統尚不完善。這屬于歷史遺留問題，在擁抱互聯網的浪潮中，許多醫院其實有心無力。長期以來未能建起一套完善的信息系統，導致情況變得極為復雜。所以，各個醫院的“互聯網＋”改造的程度也就參差不一。

最為直觀的表現是官網、官微等線上平臺的建設。筆者老家當地三家二甲醫院，其中最為落后的一家，官網目前已經無法找到，官方微信平臺也荒廢已久。線上就診平臺，僅有前文中說到的市人民醫院提供有微信公眾號入口。還有一家官網提供線上預約，通過咨詢后得知已經無法使用。

因此，在這座位于河南東部的四線小城，市人民醫院在互聯網＋醫療的路上算是走在最前的那個。并且，為補足短板，在今年年初其還與與華為簽訂戰略合作協議。將“胸痛、卒中、創傷救治中心”與遠程醫療融合，構建起“互聯網＋胸痛、卒中、創傷救治”模式。

其次，互聯網＋醫療的建設任重道遠，需要多方共同協作。不僅是醫院方面的努力，當地醫療健康事業管理部門以及第三方服務商的參與也同樣重要。

據悉，筆者老家當地在2018年才提出相對完善的全民健康信息平臺建設方案，搭建工作至今尚未完成。具體包括構建居民健康檔案、電子病歷、全員人口3大數據庫，實現公共衛生、醫療救治、計劃生育、藥品管理、醫療保障、綜合衛生管理6大業務應用，以及各級信息平臺的互聯互通。

有了醫院與政策支持，互聯網＋醫療還要與支付系統連接，這要求第三方服務商在行業擁有充足經驗和資源，打通各個系統之間的壁壘，最終實現協同。

最后，低線城市的實際情況也是互聯網＋醫療推進的一大阻礙。低線城市醫院的服務對象與北上廣等發達地區有別，還是以小編老家為例，截至2017年市總人口為156．94萬，醫院服務覆蓋范圍至多是擴展至周邊縣市，而北上廣則是要考慮到全國患者的需求。

另一方面，低線城市醫院就醫的患者對互聯網的接受程度各不相同，即需求的不匹配。這也是自助終端閑置的原因之一，自助就診較高的學習成本更加大了他們對人工窗口的依賴程度。

不過，“互聯網＋”改造從來都是消費端先行，先改變生活方式，再去改變生產工具。要說對四五線城市的衣食住行全面又深入地滲透，未來路遠且長。