從提速降費(fèi)向提質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變，運(yùn)營(yíng)商需要做什么

2019-03-14 08:38

2019年政府工作報(bào)告雖然繼續(xù)沿用了“提速降費(fèi)”的概念，但是從具體要求看，更應(yīng)該理解為“提質(zhì)服務(wù)”。在新發(fā)展理念，以及“三去一降一補(bǔ)”等調(diào)控政策下，全國(guó)上下、各個(gè)行業(yè)都在追求高質(zhì)量發(fā)展的情況下，面對(duì)新一輪提速降費(fèi)要求，運(yùn)營(yíng)商怎么才能既落實(shí)好提速降費(fèi)要求，又能實(shí)現(xiàn)自身持續(xù)健康發(fā)展呢？

一、最高層對(duì)通信行業(yè)的宏觀調(diào)控要求

持續(xù)多年的提速降費(fèi)，正不斷加速并向縱深發(fā)展。2019年政府工作報(bào)告中明確提出：持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)提速降費(fèi)。開展城市千兆寬帶入戶示范，改造提升遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)基站擴(kuò)容升級(jí)，讓用戶切實(shí)感受到網(wǎng)速更快更穩(wěn)定。今年中小企業(yè)寬帶平均資費(fèi)再降低15％，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)流量平均資費(fèi)再降低20％以上，在全國(guó)實(shí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”，規(guī)范套餐設(shè)置，使降費(fèi)實(shí)實(shí)在在、消費(fèi)者明明白白。

相對(duì)于以往年份，2019年最高層對(duì)運(yùn)營(yíng)商的提速降費(fèi)要求除了明確了降費(fèi)底線，還在具體操作和最終目標(biāo)上給出了指導(dǎo)意見。在具體操作上的要求包括“千兆寬帶入戶”“提升遠(yuǎn)程教育和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)”“基站擴(kuò)容升級(jí)”“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”“規(guī)范套餐設(shè)置”等，目標(biāo)設(shè)定除了具體數(shù)據(jù)外，還有以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)的“網(wǎng)速更快更穩(wěn)定”“降費(fèi)實(shí)實(shí)在在、消費(fèi)者明明白白”。總結(jié)起來，無論是具體數(shù)據(jù)，還是用戶感受，最高層的調(diào)控目標(biāo)是讓通信業(yè)低品質(zhì)的過剩供給向高品質(zhì)服務(wù)過渡。

二、固定通信市場(chǎng)要瞄準(zhǔn)提升網(wǎng)絡(luò)速度

固定通信市場(chǎng)上，固網(wǎng)家寬寬帶是非常重要的指標(biāo)。工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)100Mbps及以上固定互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶2018年凈增15097萬戶，截至2018年12月底，該類寬帶用戶達(dá)到28641萬戶，占比約為70．31％。分地區(qū)看，東、中、西部地區(qū)分別達(dá)到14003萬戶、7767萬戶和6871萬戶，比上年末分別增長(zhǎng)89．9％、149．5％和124．7％，在本地區(qū)寬帶接入用戶中占比分別達(dá)到71．7％、70．6％和67．4％。按照“安迪比爾定律”，硬件提高的性能，很快被軟件消耗掉了。所以，家寬網(wǎng)速?gòu)?00M向1000M過渡，這既是東部地區(qū)的迫切需求，也是中部和西部未來發(fā)展的方向。

除了廣大人民群眾關(guān)注固網(wǎng)家寬外，政企用戶更關(guān)注專線的品質(zhì)，而且專線很大程度上影響的就是“遠(yuǎn)程教育和醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)”等業(yè)務(wù)專網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“大眾創(chuàng)業(yè) 萬眾創(chuàng)新”需要運(yùn)營(yíng)商不斷提升政企業(yè)務(wù)用網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)。即便有5G的高帶寬、低時(shí)延等明顯有助于教育、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，但是這在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)都無法替代專線的作用。遠(yuǎn)程教育、醫(yī)療等基礎(chǔ)行業(yè)都需要帶寬更高、穩(wěn)定性更強(qiáng)的專線支撐。提升了政企用戶的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)能力，既有力支撐了其既有業(yè)務(wù)，又便于其進(jìn)行各種業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

三、移動(dòng)通信市場(chǎng)更需注重用戶體驗(yàn)提高

我國(guó)超大規(guī)模的人口基數(shù)造就了全球第一的單一通信市場(chǎng)。工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示，從用戶總量上看，截至2018年12月末，我國(guó)的移動(dòng)電話用戶總數(shù)超過15．6億戶，移動(dòng)電話普及率達(dá)到112．2部／百人；其中移動(dòng)寬帶用戶（3／4G用戶）13億戶，滲透率超過83．3％，4G用戶滲透率為74．5％。從移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)能力上看，2018年，全國(guó)凈增移動(dòng)通信基站29萬個(gè)，總數(shù)達(dá)648萬個(gè)。其中4G基站凈增43．9萬個(gè)，總數(shù)達(dá)到372萬個(gè)，占比為57．41％。從用戶移動(dòng)流量使用量上看，2018年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入流量消費(fèi)達(dá)711億GB，比上年增長(zhǎng)189．1％，增速較上年提高26．9個(gè)百分點(diǎn)；全年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)接入月戶均流量（DOU）達(dá)4．42GB／月／戶，是上年的2．6倍；12月當(dāng)月DOU高達(dá)6．25GB／月／戶。從縱向?qū)Ρ瓤梢钥闯觯?018年的用戶流量消費(fèi)總量和DOU都提升較多，但是與國(guó)際發(fā)達(dá)國(guó)際的指標(biāo)相比，我們還有非常大的差距。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量消費(fèi)總量和用戶DOU是表現(xiàn)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)能力最直觀的指標(biāo)之一。如果流量指標(biāo)有不盡人意之處，那么網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)和資費(fèi)指標(biāo)應(yīng)該發(fā)揮了較大的負(fù)向拉動(dòng)作用。現(xiàn)在4G基站份額為57．41％，移動(dòng)寬帶用戶份額為83．3％，這兩個(gè)份額之間的差異，體現(xiàn)的既是4G基站份額的不足，也側(cè)面說明了用戶DOU增長(zhǎng)的不夠快速。如果細(xì)分用戶DOU增速不足，那么除了網(wǎng)絡(luò)因素外，資費(fèi)單價(jià)是個(gè)非常大的因素。然而，現(xiàn)在各種流量不限量套餐門檻已經(jīng)下降至29元，甚至19元，各種日租卡應(yīng)該是應(yīng)接不暇。但是多達(dá)上萬種資費(fèi)，甚至連運(yùn)營(yíng)商自己人都底數(shù)不清，很多用戶更是被各種綁架到消費(fèi)不了高套餐上。類似“5元30MB流量”的宣傳曾經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商的官網(wǎng)上被長(zhǎng)期標(biāo)記。可以說，經(jīng)過多輪提速降費(fèi)管控，流量資費(fèi)早已經(jīng)降低至10元／GB范圍內(nèi)。所以，“基站擴(kuò)容升級(jí)”讓網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)更高，“規(guī)范套餐設(shè)置”保障用戶知情權(quán)，比起單純的降低資費(fèi)更有助于用戶感知的提升。

四、通信服務(wù)能力也需要改善

上個(gè)月末，工業(yè)和信息化部公布了“2018年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表”。至此，我們可以得知2018年全年的用戶投訴情況。從投訴份額占比上看，用戶數(shù)量最多的中國(guó)移動(dòng)總量大、份額雖然高，但是都低于其用戶份額占比。從2018年與2017年的投訴總量對(duì)比看，2018年的用戶投訴出現(xiàn)了5％左右的增長(zhǎng)。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的用戶投訴總量都呈現(xiàn)了下降趨勢(shì)，而中國(guó)聯(lián)通則貢獻(xiàn)了所有的增量。將用戶投訴領(lǐng)域進(jìn)行細(xì)分，大家就會(huì)發(fā)現(xiàn)，中國(guó)電信的“收費(fèi)爭(zhēng)議”增長(zhǎng)較多，而中國(guó)聯(lián)通的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量”投訴增長(zhǎng)則異常明顯。或許，這些變化或許就是政府工作報(bào)告提出的“規(guī)范套餐設(shè)置”“基站擴(kuò)容升級(jí)”的數(shù)據(jù)證據(jù)。

1 2 下一頁>