時代總是不停拋出新問題，每次問題出現，都是對舊秩序的挑戰。全新的理性，全新的理論和全新的歷史被不斷書寫，而持續書寫歷史的強者并不多見。

近年來，隨著中國汽車市場躡影追風的發展，用戶的自惟至熟，都給車企和經銷商們帶來了更多的挑戰。作為豪華車的標桿品牌、汽車的發明者——梅賽德斯－奔馳不僅在產品層面回應了時代和用戶的需求，在客戶體驗層面同樣展示出了不懈熱情和不俗實力。

一周前，首屆梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰賽落幕，經歷6周激烈角逐，代表中國參賽的太原利星汽車有限公司代表隊在與美、德、法、俄等在內的全球25個核心市場冠軍隊的激烈競爭中，一展中國賽區冠軍的風采，最終問鼎三甲。這一成績是中國戰隊的榮耀，更是奔馳深耕中國市場的證明。

全球齊聚 英雄揮“競”論道

數字化時代，車企除了要在傳統服務流程更加精進外，更要及時呼應變化中的用戶體驗和需求。梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰賽正是通過還原數字化時代客戶體驗場景，通過在線競技的形式，為來自世界各個核心市場的一線團隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點創新優化提供了國際視野。

什么樣的選手才能在最接近實戰的“電子競技”中帶領團隊突出重圍？為了全面貫穿客戶旅程中的核心觸點，參賽隊伍成員均由核心市場經銷商的一線團隊成員組成，覆蓋了銷售顧問（星徽顧問）、體驗專家（星徽產品大使）、服務顧問、診斷技師、系統技師、保養技師等6大核心崗位。這些一線人員的參與讓各國豪強之間的對抗更激烈真實，不同文化背景的碰撞更激發出一線從業者在完善客戶體驗方面的無盡靈感。梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰賽的歷練進一步加速了推進數字化客戶體驗在零售終端的應用和創新。

高手交鋒 中國勇冠三軍

6周時間，全球25個賽區1600多支戰隊在線激烈“廝殺”，中國戰隊在面對北美、歐洲等傳統核心市場地區冠軍隊伍時，完美詮釋了中國賽區梅賽德斯－奔馳客戶體驗團隊的最高水準，在堪稱梅賽德斯－奔馳全球客戶體驗的“武林大會”上以傲人戰績問鼎三甲。這一成績也從側面反映出梅賽德斯－奔馳在中國市場的耕耘與收獲。

想要取得“世界武林大會”的入場券絕非易事。僅在中國賽區，就有超過700個經銷商網點為全國超450萬用戶提供優質服務。作為中國賽區冠軍隊伍晉級全球挑戰賽，太原利星汽車有限公司代表隊能在烽煙四起的中國地區賽中拔得頭籌，扎實的知識積累、熟練的技能操作、創新的破題思路以及“用戶為先，待客于心”的價值共識缺一不可。

以實馭時  用誠心贏真心

問鼎三甲的戰績，見證了梅賽德斯－奔馳中國市場一線團隊在打造客戶體驗中的不懈熱情和不俗實力。這背后既有優秀團隊的拼搏奮進，也有中國市場的推波助瀾，同樣離不開梅賽德斯－奔馳對中國市場的耕耘。

作為充分競爭且快速發展的市場，中國在十幾年的時間內走過了海外幾十年的路。國內汽車文化從一無所有到百花齊放，互聯網的飛速發展放大了這種變化。用戶從當年不懂車，到如今不必到店就可以通過網絡平臺了解車型介紹以及性能評測等資訊，這樣的背景下也對經銷商工作人員提出了“講車、修車”之外的更多要求。

于是，在“客戶為先”價值共識的指引下，梅賽德斯－奔馳攜手經銷商伙伴，于2019年提出《服務公約》，確保提供清爽透明的服務；同時，梅賽德斯－奔馳還在經銷商和公司管理層創立了“客戶權益官”崗位，真正聆聽和落實客戶需求。不僅如此，為了進一步洞察與滿足中國客戶的需求，梅賽德斯－奔馳又從“華夏之禮”的文化語境汲取靈感，于2020年正式發布《待客之道》，打造充滿溫度的客戶關懷。凡此種種，皆是梅賽德斯－奔馳深耕客戶服務的力證。

經濟的飛速發展也讓更多用戶有了更多選擇，客戶豐富多元化的需求同樣讓一線團隊累積經驗迅速提高。以超越期待的服務、關懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，將奔馳的豪華品質與品牌溫度注入每一個客戶觸點成為奔馳工作人員的職責所在。作為中國最令人心向往之的豪華汽車及服務品牌之一，梅賽德斯－奔馳通過自身的產品和服務讓用戶感受到他們選擇的不僅僅是車，更是一種實用性之上的生活方式。

此次中國戰隊問鼎三甲，同梅賽德斯－奔馳與其全體經銷商伙伴在華堅持多年的“人才賦能”戰略密不可分。通過科學的人才培養體系，梅賽德斯－奔馳為其經銷商中不同崗位、不同層級的從業者打造了體系化的培訓課程和資質認證。在幫助全體“奔馳人”實現個人發展的同時，也為所有用戶構建起了一支聚焦用戶、業務過硬、自我迭代的專業團隊，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務品牌構建了堅實基礎。

用戶為先 以禮遇鑒豪華  

從工具，到美好生活的載體，梅賽德斯－奔馳通過聚焦用戶所需，持續探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。此次中國戰隊的成績，是梅賽德斯－奔馳矢志不渝地以最高“星徽標準”服務每一位客戶的全新力證。世界強手的巔峰對決最終是為了在“新豪華主義”的產品和“心豪華主義”服務的雙線豪華主張指引下，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。

對奔馳而言，在數字化時代更好地滿足不同維度用戶需求的同時，與用戶共同成長同樣是保持市場領先地位的關鍵所在。通過官方網站、Mercedes me手機應用、微信平臺、車機互聯四位一體數字化新基建，梅賽德斯－奔馳已實現約400萬名（Mercedes me ID注冊）用戶的精準云端觸達，2021年年底，奔馳個性化推薦服務將可為車輛保養、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數字化解決方案。而通過用戶反饋的顆粒度更小、更精準的數據，將進一步提升奔馳“客戶為先，待客于心”的客戶服務價值共識，有效踐行“心豪華主義”客戶服務與關懷。這也將讓客戶體驗變得越來越便捷，越來越溫暖。

寫在最后

生活中很多細枝末節的美好瞬間，會讓你產生一種歲月靜好未來可期的感受，這種感受在奔馳用戶的世界并不少見。用戶心里都很清楚，當汽車行業發展到如今的程度后，同一檔次產品基本功能層面已經很難出現誰碾壓誰的差距。最大差距，便存在于品牌本身。品牌倡導什么？品牌價值是什么？品牌最長的那一塊板是什么？卓越產品力之上，奔馳更用行動回答了這些問題。“心豪華主義”服務浪潮，在每一個客戶觸點中傳遞心意，在每一次客戶體驗中觸動人心，在樹立豪華服務“心”標桿的征途中，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇。

一款暢銷車型永遠都不是突然之間的奇思妙想，它一定是多方考慮、前后演算、滿足各方需求的結果。而對于服務而言，梅賽德斯－奔馳作為汽車發明者，持續聚焦“客戶為先”，打造令人心向往之的“心豪華主義”服務體驗，正是百年以來領導整個行業的絕對競爭力。

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